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擦亮為民品牌 打造更好熱線——濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線用心辦好民意訴求

來源:濰坊新聞網(wǎng)   發(fā)布時間:2024-07-11 08:42:20

  濰坊日報社濰坊融媒訊 一條連著黨委政府與人民群眾的熱線,一個回應(yīng)群眾關(guān)注、滿足群眾期盼的信任通道,這就是“12345”。

市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心

  從市長公開電話到政務(wù)服務(wù)便民熱線,從最初的意見機制到目前的熱線條例,從啟動領(lǐng)導干部接聽熱線制度到實現(xiàn)多部門聯(lián)動督辦運行,從一個號碼管服務(wù)到探索“未訴先辦”……2003年至2024年,濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以分秒為計,以日月為鑒,助力描繪企業(yè)群眾不斷上揚的“幸福曲線”。

  秉承“為黨委政府分憂、為企業(yè)群眾解難”的工作宗旨,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線緊緊圍繞市委、市政府中心工作,錨定事要解決、群眾滿意,緊抓流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)細化,用“接得快、分得準、辦得實”讓群眾感受到12345熱線的力度和溫度,以“接訴即辦、一辦到底”贏得群眾的長久信賴。近年來,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線先后榮獲“山東省模范公務(wù)員集體”“山東省人民滿意的公務(wù)員示范單位”以及市“巾幗文明崗”“十佳三八紅旗集體”“創(chuàng)先爭優(yōu)為民服務(wù)做先鋒活動先進單位”等榮譽,收到群眾致謝電話、表揚信等5萬余件次、錦旗上千面。去年10月份,在全省熱線工作現(xiàn)場會上,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作典型發(fā)言。

  今年,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正按照“11334”的工作思路,全力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌,在更好濰坊建設(shè)的道路上賦能添彩、加速疾馳……

現(xiàn)場督辦熱線工單。

  黨建引領(lǐng)

  激發(fā)內(nèi)生動力

  黨旗引領(lǐng)方向,信念凝聚力量。市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終牢記為民初心,踐行服務(wù)宗旨,聚焦“急難愁盼”,堅持“事要解決”,架起了黨委政府和企業(yè)群眾互信溝通的“連心橋”,畫出了政企民攜手并肩促發(fā)展保穩(wěn)定的“同心圓”。

  集聚為民服務(wù)資源力量,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)優(yōu)化熱線運行機制,著力構(gòu)建了“黨委領(lǐng)導、人大監(jiān)督、政府主導、部門協(xié)同、社會參與”的熱線工作格局,豐富了熱線服務(wù)功能,提升了辦事服務(wù)質(zhì)效。2017年啟動領(lǐng)導干部接聽熱線活動,建立起市級領(lǐng)導、各縣市區(qū)及市直部門主要負責人定期接聽熱線的長效機制,讓有訴求的群眾在電話接通后就能得到政府、部門的回應(yīng)。

  以強化黨建引領(lǐng)厚植熱線工作動能,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)深化政治機關(guān)意識教育、對黨忠誠教育、政治紀律和政治規(guī)矩教育,通過黨建教育活動不斷增強“熱線人”的責任感和使命感。

  “重溫‘渤海走廊’革命斗爭史,真切感受到信仰的力量,激勵著我們砥礪前行。”在主題黨日活動中,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線黨支部走進“渤海走廊革命斗爭陳列館”,重溫紅色歷史,感悟紅色精神。感動于英雄們的光輝事跡,黨支部成員紛紛表示,群眾利益無小事,熱線是群眾反映問題的重要渠道,作為“熱線人”,一定站穩(wěn)群眾立場,積極辦好群眾訴求,用行動詮釋好共產(chǎn)黨員的擔當與責任。

  在黨建與業(yè)務(wù)深度融合的過程中,奮斗的旋律始終高亢激昂。堅持事爭一流、人民至上,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)揮黨支部優(yōu)勢,抓實抓細各項工作落實,對標一流學習先進經(jīng)驗,建立健全熱線數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)跟蹤、分析研判等工作機制,為輔助各級領(lǐng)導科學決策和調(diào)度工作提供有效數(shù)據(jù)支撐。

  自2020年以來,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線問題解決率、服務(wù)滿意率等指標在全省考核中均位居前列,連續(xù)四年獲得市委、市政府主要負責同志的肯定性批示,黨支部全體黨員干部2022年、2023年承擔的考核指標得分名列前茅,熱線黨支部被評為濰坊市直機關(guān)“先進基層黨支部”。

壽光市社會治理中心群眾訴求辦理平臺

  法治賦能

  助力行穩(wěn)致遠

  12345熱線作為服務(wù)民生的“第一窗口”,目前,全市已經(jīng)構(gòu)建起上下貫通、互聯(lián)互通、覆蓋全面的熱線工作體系。對接渠道暢通,工作重點突出,法治建設(shè)貫穿工作始終,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將著力點聚焦在“解難題”“提質(zhì)效”上,做到解決企業(yè)群眾訴求沿著法治軌道高效運行。

  回望來路,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在法治軌道上留下了清晰的腳印。2017年《關(guān)于進一步加強政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè) 完善群眾訴求反映處理機制的意見》出臺,2020年《關(guān)于進一步加強12345政務(wù)服務(wù)熱線工作的意見》出臺,12345熱線被賦予了相當?shù)臋?quán)威性。2021年初,12345熱線立法工作啟動,同年12月15日,《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》正式實施。我市成為全省首家、全國較早出臺熱線地方性法規(guī)的地級市。

  《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》共有七章四十一條,對12345熱線的機構(gòu)設(shè)置與職責、服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)、受理辦理與督辦考核、數(shù)據(jù)管理、法律責任等方面作出詳細規(guī)定,持續(xù)推進12345熱線制度規(guī)范化、系統(tǒng)平臺信息化、受理辦理隊伍專業(yè)化、督查督辦流程化、調(diào)查辦理標準化、輿論監(jiān)督經(jīng)?;?ldquo;六化”體系建設(shè)。

  熱線“一盤棋”正統(tǒng)籌一體化推進,全市各級各部門熱線工作機構(gòu)在“落子”時妙招頻出:奎文區(qū)建立“一把手現(xiàn)場調(diào)處”機制;坊子區(qū)開啟了區(qū)級領(lǐng)導干部每周接聽熱線模式;高新區(qū)將熱線工作納入?yún)^(qū)黨工委會議固定議題;昌樂縣將12345熱線突出問題列為主題教育專項整治任務(wù)……

  以法治思維和法治方式推進熱線辦理工作,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)動起專業(yè)法治力量,在熱線受理中心設(shè)置“法律專席”為企業(yè)群眾提供法律服務(wù);相關(guān)訴求分類推送至法院、信訪、公安、司法、仲裁等部門依法依規(guī)及時解決;聯(lián)合行業(yè)主管部門、司法行政部門和法律顧問團隊指導督辦承辦單位依法行政,為解決問題、化解矛盾筑牢了依法用法的“主心骨”。

綜合保稅區(qū)靠前服務(wù),推動“即訴即辦,未訴先辦”。

  協(xié)同聯(lián)動

  驅(qū)動強勁引擎

  日前,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)合市紀委監(jiān)委機關(guān)、市委組織部、市人社局、市司法局、市住建局、市政府督查室、市優(yōu)化營商環(huán)境專班、市服務(wù)企業(yè)辦公室、新聞媒體等成立4個督辦組,分赴各縣市區(qū)對群眾重點訴求工單進行現(xiàn)場聯(lián)合督辦,并形成逐月提級督辦機制,促進了今年166件企業(yè)群眾重點訴求徹底解決。多部門聯(lián)合督辦,送來了思路、找準了方向,為“事要解決、一辦到底”注入“強心劑”。

  這是“12345+”聯(lián)動辦理模式的一個生動實踐。聚焦高質(zhì)效辦理好企業(yè)群眾訴求,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將全方位的監(jiān)督作為保障熱線為民辦實事的源頭活水。

  健全完善“雙向聯(lián)辦”工作機制,按照“分級負責、部門管理、屬地辦理”原則和“管行業(yè)就要管投訴”要求,通過熱線平臺轉(zhuǎn)屬地辦理的同時,一并抄送至市級行業(yè)主管部門。屬地承辦單位落實“一把手”負責制,市級行業(yè)主管部門負責指導監(jiān)督事項辦理。

  創(chuàng)新開展聯(lián)動辦理工作,對“三涉”(涉法、涉訴訟、涉信訪)不在熱線受理范圍的事項,分類定向推送,持續(xù)推動依法依規(guī)高效辦理。目前“三涉”事項聯(lián)動辦理機制運行順暢,《市12345熱線與110報警服務(wù)平臺聯(lián)動辦理機制》《市12345熱線與濰坊仲裁委員會辦公室聯(lián)動辦法》《關(guān)于開展行政執(zhí)法監(jiān)督與市12345熱線合作機制試點工作方案》等相繼實施,通過聯(lián)合聯(lián)動打造閉環(huán)解決模式,實現(xiàn)“三涉”訴求精準高效解決。

  其中,行政執(zhí)法監(jiān)督與市12345熱線合作機制成功創(chuàng)建國家試點。該合作機制通過信息共享、會商研判、重點督辦、工作協(xié)作等,實行聯(lián)合認定、聯(lián)合督辦、聯(lián)合回訪、聯(lián)合評議等合作機制,建設(shè)完善行政執(zhí)法監(jiān)督綜合應(yīng)用管理平臺,推動了行政執(zhí)法監(jiān)督與市12345熱線的有效銜接。

  “管理平臺與信息平臺的互聯(lián)互通,可實時掌握行政執(zhí)法訴求事項的辦理情況,從而實現(xiàn)分領(lǐng)域、分部門開展專項執(zhí)法監(jiān)督。”市司法局相關(guān)工作人員表示。今年以來,市司法局與市12345熱線積極開展工作會商、聯(lián)合督辦和系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接,為高效辦理企業(yè)群眾熱線訴求提供支撐。

市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)服務(wù)專線

  向新而行

  服務(wù)永無止境

  “您好,12345熱線,請問有什么能夠幫到您?”無論何時,只要撥打熱線電話,都能聽到這一句親切的問候。多年來,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終不渝打造“全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督”的政務(wù)服務(wù)的“總客服”,在接續(xù)奮斗中不斷開拓創(chuàng)新。

  今年,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線確定了“11334”工作思路,圍繞實現(xiàn)提速、提質(zhì)、降量“兩提一降”一個目標,堅持熱線法治化建設(shè)一條主線,協(xié)調(diào)“兩代表一委員”、主流媒體、法律顧問三支隊伍,建立“每月一議”、快速響應(yīng)、聯(lián)動辦理三項機制,抓實受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、考核四個環(huán)節(jié),以高質(zhì)量管理持續(xù)提升熱線響應(yīng)率、解決率、滿意率。

  市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還拓寬12345微信、微博、網(wǎng)站、手機App等受理渠道,電話高峰期提前制定預(yù)案、科學編組受理座席,開展漏電回撥,做到了“有呼必應(yīng)、有訴必接”。據(jù)統(tǒng)計,自2017年以來,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的接通率始終保持在99%以上。高考期間,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提前開啟“護考”模式,在迅速啟動應(yīng)急機制的同時,加強與教育、住建、公安、交通、城管、衛(wèi)健等部門聯(lián)動,全方位為高考護航,相關(guān)新聞報道閱讀量日均“10萬+”。

  堅持簡單咨詢事項即時答復、一般事項限時辦理、突發(fā)事項馬上辦理、重要事項提級辦理。今年濰坊國際風箏會期間,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提前預(yù)判,主動對接相關(guān)部門單位,97%以上的相關(guān)訴求在受理端就得到了及時準確答復,同類訴求量同比下降52.2%,解決率100%。

  市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線于2021年開通2號鍵企業(yè)服務(wù)專線,實行企業(yè)訴求專席辦、專業(yè)辦,設(shè)立服務(wù)企業(yè)專員綠色通道,聯(lián)動12345企業(yè)服務(wù)平臺和濰企通平臺,企業(yè)訴求運行機制更加順暢。去年7月,市企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺上線運行,實行“215”快速辦理機制,共解決企業(yè)訴求2萬余件,為優(yōu)化全市營商環(huán)境貢獻著熱線力量。

  道阻且長,行則將至。市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線這輛“民生直通車”,滿載著社情民意,承載著“熱線人”的初心使命,始終在為民服務(wù)的道路上提速前行。

  濰坊日報社全媒體記者: 陳懷禹 張韶華/文圖

責任編輯:平小娜

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