12345“辦”出民生新氣象
來源：濰坊融媒 發(fā)布時間：2022-08-06 10:09:12
“12345”，一串有溫度的號碼。一頭連著黨委政府，一頭系著千家萬戶，暢通起黨委政府與群眾之間的溝通渠道，解決著群眾的“急難愁盼”。如何讓這個“橋梁”更加暢通無阻?
安丘市全力打造“12345 煩事找政府”政務(wù)服務(wù)便民熱線品牌，創(chuàng)新推出未訴先辦、接訴即辦、延伸監(jiān)管等工作舉措，打造一條接得快、分得準(zhǔn)、辦得實的利企便民“暖心線”，2021年群眾滿意度調(diào)查評分位居全省136個縣市區(qū)第5名。
接訴即“辦”
——靠前一步解決群眾訴求
成績折射民生向上力量。2021年，安丘市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求受理量7.8萬件，合理訴求解決率、群眾滿意率分別達(dá)到99.79%、99.84%。
99.79%、99.84%，兩個“極限”數(shù)值來之不易，縱向?qū)蛹墘簩崱M向服務(wù)延展，一縱一橫間，群眾的“急難愁盼”消解于無形。
業(yè)務(wù)技能考試。
——在“頂格推進(jìn)”上一以貫之。
嚴(yán)格落實《山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，依據(jù)《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》實現(xiàn)法治化運行，制定印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范12345熱線工作的實施辦法》，對熱線承辦流程進(jìn)行了優(yōu)化和規(guī)范，建立了12345熱線由安丘市委主要負(fù)責(zé)同志掛帥，主要領(lǐng)導(dǎo)同志直接負(fù)責(zé)，鎮(zhèn)街、部門黨政一把手分管的管理機制。
至此，安丘市12345熱線頂格分管、頂格協(xié)調(diào)、頂格推進(jìn)格局已成，訴求解決率、群眾滿意率有了堅實組織支撐。
——在“服務(wù)流程”上拓寬延展。
增設(shè)特色座席、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善督辦機制、強化考核問效，全面提高辦結(jié)能力。
“我們在普通話務(wù)座席的基礎(chǔ)上，增設(shè)了‘司法、心理、政協(xié)、110聯(lián)動’4個特色座席，針對重點民生訴求能給出更加專業(yè)化的解讀。”安丘市12345熱線工作人員說。
目前，安丘市共有熱線專職工作人員257人，三方通話答復(fù)人員48人，企業(yè)服務(wù)專員899人，特色座席人員12人，有力支撐了群眾訴求轉(zhuǎn)辦后的問題解決能力。
普通話務(wù)座席上接線員的水平也通過推行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、以干代訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能考試、派駐座席、績效考核等措施有了明顯提升。業(yè)務(wù)水平提升，輔之完善的督辦、考核機制，群眾滿意度高漲“水到渠成”。
上半年，安丘市不當(dāng)退單數(shù)僅5件，響應(yīng)率、解決率、滿意度和工單總量呈“三升一降”態(tài)勢，12345熱線考核情況累計得分在濰坊8縣市區(qū)名列前茅，一次辦結(jié)率達(dá)93.7%。
增設(shè)特色座席。
未訴先“辦”
——超前一步回應(yīng)群眾訴求
干在群眾前，防患于未然?；诖髷?shù)據(jù)、社情民意監(jiān)測網(wǎng)格等，安丘市12345熱線提前捕捉民眾訴求，從根本上預(yù)防群眾產(chǎn)生“急難愁盼”。
“基于往年信息，安丘市12345熱線提前預(yù)判到了村民們的周期性訴求，要求我們提前整治內(nèi)澇、雨天出行難等問題。”安丘市新安街道辛家莊社區(qū)工作人員說。
不久前，辛家莊社區(qū)干部24小時村內(nèi)值守，未雨綢繆打通汛期“堵點”，提前準(zhǔn)備好沙袋、鐵锨等救援物資，做好隨時疏通準(zhǔn)備。整個汛期，辛家莊社區(qū)內(nèi)澇情況明顯改善。
這便是未訴先“辦”的魅力所在。安丘市12345熱線利用大數(shù)據(jù)分析手段，通過對近5年的12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行全量分析，對群眾反復(fù)投訴、集中反映的訴求事項重點研判，查找群眾訴求普遍性、階段性、周期性等方面的規(guī)律，今年以來，共推送群眾訴求預(yù)判數(shù)據(jù)16大項1987條，全部化解在事態(tài)萌芽階段。
對于大數(shù)據(jù)無法“捕捉”的村社街區(qū)，安丘市劃分出1458個社情民意監(jiān)測網(wǎng)格，由市直部門、鎮(zhèn)、社區(qū)、村等7000余名干部組建社情民意調(diào)查隊，對重點領(lǐng)域、重點單位、重點事項等民生關(guān)切事項定期走訪征集，矛盾隱患隨時發(fā)現(xiàn)、即時解決。
兩者互為補充，下沉“捕捉”民意訴求萌芽。安丘市12345熱線不僅扮演著黨委政府與群眾之間溝通“橋梁”，更成為了黨委政府決策“智腦”，帶動群眾幸福感“躍遷”。
鎮(zhèn)街和部門聯(lián)動辦案。
齊抓共“辦”
——延伸一步確保事要解決
“今年2月份，村內(nèi)污水管道施工時，將我家的姜井壓塌，索要賠償未果后，我打了12345。社區(qū)書記當(dāng)天就主動協(xié)調(diào)司法所為我們雙方開了矛盾糾紛調(diào)解聽證會，最終幫助我獲得了賠償，效率很高，我很滿意。”安丘市新安街道汶北村民李先生開心地說。
一個小小的賠償處理，折射出安丘市12345熱線齊抓共“辦”處理模式。
對于簡單問題，立即牽頭相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，形成“互聯(lián)互通、共管共監(jiān)”的群眾訴求解決體系。今年以來，鎮(zhèn)街、部門聯(lián)動辦案107件，通過衛(wèi)健、公安、交通、鎮(zhèn)街等相關(guān)單位聯(lián)防聯(lián)控，緊急處置群眾涉疫訴求4900多件。“寧可靠前一步形成交叉、不可后退半步留下空檔”成為安丘市12345熱線行事準(zhǔn)則。
對于一時難以解決的問題，安丘市12345熱線也有了一套完整的處理流程，堅持“群眾訴求辦結(jié)不終結(jié)”的基本原則，主動延伸監(jiān)管鏈條，確保事要解決。對已通過或者正在通過訴訟、信訪、仲裁、行政復(fù)議、行政處罰、醫(yī)療事故鑒定等途徑解決不在熱線受理范圍的訴求，由熱線中心向政法、督查、信訪等單位進(jìn)行移交，由其進(jìn)行后續(xù)監(jiān)管、督辦，確保群眾合理合法訴求不解決不松手。
去年以來，共移交涉紀(jì)檢監(jiān)察、司法、復(fù)議、信訪等事項7854件，辦結(jié)5267件，2587件按程序辦理中，有效提高了群眾對政府工作的滿意度。
一條接得快、分得準(zhǔn)、辦得實的利企便民“暖心線”，“辦”出民生新氣象，提升群眾安全感、舒適感、歸屬感，織出一城“幸福”錦繡，以群眾滿意度、辦結(jié)率“量變”，帶動民生幸福“質(zhì)變”。
濰坊日報社全媒體記者: 方文婷/文圖
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