送貨不上門等亂象被“點名” 快遞行業(yè)“量質(zhì)齊飛”迎拐點
來源：證券日報 發(fā)布時間：2022-01-11 09:40:25
“您的快遞已放置快遞柜，請憑取件碼到XX智能柜取件。”如此熟悉的取件信息或?qū)⒊蔀闅v史。1月7日，國家郵政局發(fā)布的《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（以下簡稱《管理辦法》）強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件；不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。
對此，易觀流通行業(yè)分析師魏建輝對《證券日報》記者表示，此項政策是貫徹快遞企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要措施。同時，貫鑠資本CEO、快遞行業(yè)專家趙小敏在接受《證券日報》記者采訪時表示，這也是對2018年國務(wù)院發(fā)布的《快遞暫行條例》細(xì)化。
亂象引發(fā)諸多爭端
1月8日，家住朝陽區(qū)的王女士收到一條短信顯示，“國家郵政局：不得擅自將快遞投遞到快遞箱”。巧合的是，就在幾分鐘后，她收到來自京東快遞的信息稱，一件包裹被投放至京東快遞柜待取。而王女士并未接到派件電話。隨后，王女士與快遞員取得聯(lián)系，該員工稱一直以來，除生鮮類包裹會提前聯(lián)系外，其他包裹都是直接放置于快遞柜。
與王女士類似的案例還有不少。消費者小林稱，在電商平臺購物時都會特意標(biāo)注派件前請致電，但會提前致電的快遞員屈指可數(shù)。
小林曾嘗試聯(lián)絡(luò)快遞公司客服解決問題，客服解釋稱正常情況下快遞員都會提前致電或短信聯(lián)絡(luò)收件人，針對小林遭遇的情況，可以提供快遞單號進(jìn)行投訴。
一直以來，快件無法送貨上門是快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的瓶頸，也因此引發(fā)了諸多爭端。而《管理辦法》的提出，或?qū)⒂行Ы鉀Q此問題。除進(jìn)一步明確投遞細(xì)則外，《管理規(guī)定》還規(guī)定，未按照與用戶約定的收件地址投遞快件的，未經(jīng)用戶同意以代為確認(rèn)收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，均可處三千元以上一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。對直接責(zé)任人員，可處一千元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一千元以上三千元以下的罰款。
“快件投放管理的確有難度，日投量過大的同時，還需要有序過渡以及完善相應(yīng)的技術(shù)手段。”魏建輝表示，不同客戶的需求不一樣，從而會導(dǎo)致快遞員配送效率降低。目前，有部分快遞公司通過采用人工智能客服的方式提前與客戶取得聯(lián)系，但總體體驗還有待進(jìn)一步優(yōu)化提升。
趙小敏表示，用戶在電商平臺購物填寫具體地址時，用戶契約就已經(jīng)形成。因此快遞員遵守約定將快遞投放至指定地點是快遞服務(wù)的基本要求。但近年來，快遞業(yè)業(yè)務(wù)量快速增長，快遞價格倒掛，快遞員激勵機(jī)制卻并未隨之變化，這就引發(fā)了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本之間的矛盾。
由此可見，價格戰(zhàn)下，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降是必然。
趙小敏認(rèn)為，快遞業(yè)在發(fā)展過程中，本可以借兩個關(guān)鍵時間窗口來解決問題：第一個時間窗口在2016年。彼時快遞業(yè)出現(xiàn)上市潮，借助上市融資，快遞公司足以實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和改革；同時，快遞業(yè)務(wù)也處于高速增長狀態(tài)，幫助公司在“陣痛后”恢復(fù)至上升通道。第二個時間窗口則在2018年。彼時國務(wù)院出臺《快遞暫行條例》 ，可在政策層面上推動快遞業(yè)解決行業(yè)中存在的諸多問題。如今看來，快遞業(yè)錯過了上述兩個關(guān)鍵期，也就意味著快遞公司還要經(jīng)歷更多挑戰(zhàn)。
高質(zhì)量發(fā)展拐點已到
回望2021年，快遞公司之間的價格戰(zhàn)逐漸降溫，行業(yè)“內(nèi)卷”行為得到治理。
近年來，快遞業(yè)務(wù)量屢創(chuàng)新高，更于去年進(jìn)入千億件時代。據(jù)2022年全國郵政管理工作會議預(yù)計，2021年全國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)1085億件，同比增長30%；2022年快遞業(yè)務(wù)量或達(dá)1225億件，同比增長13%。
快遞行業(yè)快速發(fā)展的同時，監(jiān)管不加碼，以確保行業(yè)“量質(zhì)齊飛”。自去年以來，有關(guān)部門不斷出臺規(guī)范快遞行業(yè)發(fā)展的措施。例如，2021年12月29日，中國快遞協(xié)會印發(fā)《快遞企業(yè)末端派費核算指引》（以下簡稱《指引》），并將于2022年3月1日施行?！吨敢诽岢隹爝f員派費應(yīng)為“當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)*倍數(shù)/（日派件數(shù)*26天）”，倍數(shù)一般為2倍至3倍，通過量化手段保障快遞員勞動權(quán)益。
對此，安信證券研究報告認(rèn)為，政策“組合拳”密集發(fā)出，將有效規(guī)范快遞市場主體經(jīng)營行為，快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展拐點已經(jīng)到來，行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)與產(chǎn)品競爭趨勢明確。
魏建輝表示，行業(yè)較高競爭格局建立的關(guān)鍵在于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高以及產(chǎn)品的多元化，更好、更快地滿足客戶的綜合化需求。
同時，在2022年全國郵政管理工作會議上，國家郵政局局長馬軍勝強(qiáng)調(diào)，發(fā)展上既要著力破解難題、補(bǔ)齊短板，又要考慮鞏固和厚植原有優(yōu)勢。
以《管理辦法》發(fā)布為標(biāo)志，快遞行業(yè)正在迎來一個全新發(fā)展階段。
一是快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展時代正在到來。趙小敏表示，2022年將是快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一年。通過價格戰(zhàn)以量取勝的模式已經(jīng)走到了盡頭，接下來快遞業(yè)的競爭會是全方位的。對于快遞業(yè)而言，消費需求旺盛、電商高速發(fā)展的紅利已經(jīng)逐步消退，快遞業(yè)末端趨于多元化的同時，快遞配送激勵機(jī)制也應(yīng)該隨之轉(zhuǎn)變。由此可見，快遞業(yè)務(wù)的多元化或?qū)⒊蔀榭爝f業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一個重要方向。
同時，魏建輝表示，快遞企業(yè)需要不斷拓展服務(wù)邊界，提供多樣化產(chǎn)品及服務(wù)，加強(qiáng)快運、跨境、冷鏈、醫(yī)藥等新領(lǐng)域的物流服務(wù)。
二是并購重組或?qū)⒊蔀榭爝f業(yè)的關(guān)鍵詞。在魏建輝看來，當(dāng)前快遞業(yè)已經(jīng)發(fā)展到相對成熟階段，各企業(yè)市場份額相對比較均衡，企業(yè)間的合并重組或成為行業(yè)出清的主流方式。
趙小敏認(rèn)為，接下來快遞業(yè)或?qū)⒂瓉硐磁疲袠I(yè)內(nèi)的并購重組或?qū)⒓铀?，不能及時適應(yīng)新需求的企業(yè)將面臨淘汰風(fēng)險。（記者 李春蓮 李喬宇）
責(zé)任編輯：封曉健
