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打破物業(yè)管理僵局要向前一步贏得信任

來(lái)源:北京日?qǐng)?bào)   發(fā)布時(shí)間:2021-12-24 11:29:10

  “需求清單”注定越拉越長(zhǎng),政府部門(mén)大包大攬不科學(xué)也不實(shí)際,必須由物業(yè)公司發(fā)揮基礎(chǔ)作用??梢哉f(shuō),今天語(yǔ)境下的物業(yè)管理正超越單純的商業(yè)行為而帶有公共屬性,回應(yīng)民之所需,參與基層治理,成為維護(hù)城市“最后一公里”的重要力量補(bǔ)充。

  小區(qū)是城市居民的生活場(chǎng)所,也是基層治理的基本單元。作為小區(qū)的大管家,物業(yè)服務(wù)水平在很大程度上影響著居民生活的幸福感、基層社會(huì)的和諧度。但在現(xiàn)實(shí)中,小區(qū)沒(méi)有物業(yè),或有物業(yè)但不合格不盡責(zé)的情況不同程度存在,有的小區(qū)長(zhǎng)期陷入物業(yè)費(fèi)收取困難,物業(yè)與居民彼此指責(zé)的僵局。通州區(qū)北苑街道潞河醫(yī)院家屬院也曾受困于此,但如今居民們對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度大轉(zhuǎn)彎——不僅愿意購(gòu)買(mǎi)服務(wù),還和工作人員處成朋友,這一案例有什么樣的啟示意義?

  從治理的角度看,潞河醫(yī)院家屬院是典型的硬骨頭。一來(lái),“院齡”不小,產(chǎn)權(quán)復(fù)雜,建設(shè)時(shí)間橫跨上世紀(jì)70年代末至90年代初,走到今天家屬院成了大雜院。二來(lái),問(wèn)題重重,物業(yè)缺位,居民沒(méi)有“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的歷史,幾十年都湊合著過(guò)。因此,新物業(yè)初來(lái)乍到,就遭遇了居民質(zhì)問(wèn):“每月1.4元/平方米的物業(yè)費(fèi),憑什么收這么多錢(qián)?”“你們光拿錢(qián)不干活,我找誰(shuí)說(shuō)理去?”毋庸諱言,按照一些物業(yè)公司的想法,自己愿意接手這個(gè)“燙手山芋”已經(jīng)不錯(cuò)了,難道還要做賠本買(mǎi)賣(mài)?假如雙方都不讓步,整個(gè)局面就僵住了。可貴的是,該物業(yè)公司向前一步、換位思考,拿出了一套取信于民的方案——承諾“先嘗后買(mǎi)”,展現(xiàn)服務(wù)者的姿態(tài);擬定“民生清單”,挨家挨戶(hù)調(diào)研需求意見(jiàn)。居民“點(diǎn)菜”,物業(yè)“端菜”,看得見(jiàn)摸得著的獲得感打消了猜疑、建立了信任,漸漸引導(dǎo)著小區(qū)治理走上良性循環(huán)。

  近些年,物業(yè)管理成為北京的一件“關(guān)鍵小事”。在全市一萬(wàn)多個(gè)小區(qū)中,物業(yè)服務(wù)從無(wú)到有、從有到優(yōu)的改變正在發(fā)生。這是發(fā)展的必然、精治的成果,也體現(xiàn)著我們對(duì)物業(yè)認(rèn)知的變化。誠(chéng)如潞河醫(yī)院家屬院的居民所說(shuō),“當(dāng)初分房時(shí),能分到房、有房子住,就是天大的喜事了,誰(shuí)還在意小區(qū)環(huán)境質(zhì)量高不高?”人們對(duì)于美好生活的定義,是伴隨社會(huì)發(fā)展階段而不斷變化的。住有所居的訴求一以貫之,但幾十年間正經(jīng)歷著從“蝸居”到“安居”再到“宜居”的品質(zhì)升級(jí)。正是這種需求之變,才催生出老樓加裝電梯、補(bǔ)齊車(chē)位、更新設(shè)施等等新課題。而這張“需求清單”注定越拉越長(zhǎng),對(duì)此,政府部門(mén)大包大攬不科學(xué)也不實(shí)際,必須由物業(yè)公司發(fā)揮基礎(chǔ)作用。可以說(shuō),今天語(yǔ)境下的物業(yè)管理正超越單純的商業(yè)行為而帶有公共屬性,回應(yīng)民之所需,參與基層治理,成為維護(hù)城市“最后一公里”的重要力量補(bǔ)充。

  各個(gè)小區(qū)人多事雜、矛盾不一,該怎么破?上述“先嘗后買(mǎi)”、問(wèn)需于民也提供了一些啟示。比如,物業(yè)公司要有正確的自我認(rèn)知——自己是“大管家”,不是“大當(dāng)家”,既然以服務(wù)為賣(mài)點(diǎn),就要拿出“顧客就是上帝”的服務(wù)意識(shí),特別是在與居民產(chǎn)生矛盾的時(shí)候,作為組織化力量的物業(yè)公司不能任性,而應(yīng)當(dāng)成為改變的起點(diǎn),起碼要兜住小區(qū)基本公共服務(wù)的底。比如,物業(yè)注定是個(gè)薄利行業(yè),站穩(wěn)腳跟、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn),才有多元經(jīng)營(yíng)良性發(fā)展的可能性。既然要深耕,就要善于跟居民溝通交流,遇事多商量,有事好商量,多給居民“菜單式”的選擇,只要走心用情,再繁雜的工作也能找對(duì)路子。物業(yè)與居民心往一處想,勁往一處使,雙方完全可以共贏。

  當(dāng)然,物業(yè)公司的服務(wù),也需要代表公共利益的外部力量對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。黨建引領(lǐng)基層治理是北京的特色,也是我們推進(jìn)工作的一條基本經(jīng)驗(yàn)。《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》更是進(jìn)行了一系列制度創(chuàng)新,其中提出構(gòu)建黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系,將物業(yè)管理納入社區(qū)治理,推動(dòng)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)中建立黨組織。這樣一來(lái),將黨的組織體系與基層治理體系有機(jī)融合,以黨組織引領(lǐng)各種力量“跟著干”,即便遇到僵局,也有人能“牽頭”、敢“扛事”,讓破題有“主心骨”。放眼望去,在全市各大小區(qū),特別是近三分之一的老舊小區(qū)中,物業(yè)與居民這樣那樣的矛盾還相當(dāng)普遍。期盼更多物業(yè)公司能夠主動(dòng)作為,也呼吁街道社區(qū)能夠充分利用制度工具,通過(guò)黨組織、物管會(huì)、業(yè)委會(huì)等監(jiān)督物業(yè),讓其更好成為造福居民的服務(wù)者、政府部門(mén)的好幫手。

  安居樂(lè)居是美好生活的重要基石。隨著我國(guó)進(jìn)入城鎮(zhèn)化較快發(fā)展的中后期,許多“90后”“00后”小區(qū)也進(jìn)入了問(wèn)題多發(fā)期。在這樣的大背景下,物業(yè)管理的重要性與日俱增。惟有因地制宜拿出更多切實(shí)管用的舉措,建立起“物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)-小區(qū)業(yè)主住得安心-更多居民積極配合物業(yè)公司”的良性循環(huán),一個(gè)個(gè)小區(qū)才能成為一座城市和諧的單元。

責(zé)任編輯:聶臻臻